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5 dicas essenciais de como estruturar sua recepção de consultório

Quando um paciente busca por um serviço médico, ele deseja ser bem atendido em todas as fases do processo, ou seja, do agendamento com os recepcionistas até a própria consulta com o profissional de saúde.

Nesse sentido, a recepção de consultório cumpre um papel importante na satisfação desse paciente em relação ao atendimento, já que é nela que ele tem o primeiro contato com o estabelecimento.

Assim, a recepção de um consultório é fundamental para passar uma boa primeira impressão, garantindo o conforto das pessoas que aguardam. Por essa razão, neste post, vamos apresentar algumas dicas essenciais para estruturar melhor sua recepção. Confira!

1. Forneça conforto ao paciente

Quando um paciente vai em busca de um atendimento clínico, ele pode estar fragilizado em virtude do seu problema de saúde ou de um familiar. Por isso, é muito importante que ele se sinta acolhido e confortável pela recepção do consultório, e isso começa com a decoração do ambiente.

Tornar o espaço mais acolhedor e confortável envolve a escolha dos móveis certos, que devem se adequar à área da recepção, serem resistentes, anatômicos, confortáveis e nunca bloquear a passagem de pessoas. Lembre-se que podem ter pacientes cadeirantes, que precisarão de mais espaço para circular.

A iluminação também deve ser agradável: nem forte (para não causar desconforto nos olhos dos pacientes) nem insuficiente (pois pode não transmitir uma ideia de seriedade). Uma dica é equilibrar a iluminação quente (amarela) com a fria (branca) e, sempre que possível, usar bastante a iluminação natural.

No que diz respeito à escolha da paleta de cores, é preciso ter cuidado para que o ambiente não se torne perturbador ou excessivamente distante. O ideal é misturar cores como azul e rosa claro com branco gelo; turquesa e pêssego com branco neve; bege e branco com verde ou outros tons pastéis.

Outro ponto muito importante do ambiente é a limpeza. Certifique-se de manter o chão e os móveis da recepção de consultório sempre limpos, demonstrando a higiene que o estabelecimento tem como um todo.

2. Invista em opções de entretenimento

Outra maneira de tornar o ambiente mais agradável é fornecer opções de entretenimento, afinal, pode ser que o paciente precise esperar algum tempo na recepção em virtude de atrasos no atendimento — ou mesmo por ele chegar mais cedo. Os itens de distração também podem ajudar o paciente a relaxar, quando chegar ao consultório nervoso ou ansioso. Também é importante lembrar dos acompanhantes do paciente que, muitas vezes, ficam aguardando durante a consulta.

Nesse caso, o ideal é ter em mente qual tipo de público frequenta a clínica e pensar em opções que estejam de acordo com esse perfil. Os itens dispostos em uma recepção de consultório de um pediatra serão voltados para o público infantil, com brinquedos e jogos para as diferentes faixas etárias. Já o consultório de um obstetra deve ter itens informativos sobre gravidez e parto, por exemplo.

Algumas opções são:

  • televisão com variadas opções de canais;
  • livros, revistas e jornais atualizados;
  • acesso à rede Wi-Fi.

Nunca se esqueça de ter um filtro para que os pacientes possam beber água a vontade. Uma boa ideia é oferecer também café, chá e algum lanche ou bala. Considere instalar uma máquina automática de bebidas quentes, com várias opções.

3. Treine a equipe para atender bem

O recepcionista de um consultório é a primeira pessoa com a qual o paciente terá contato, além disso, cabe a esse profissional atender o telefone, gerenciar agenda, lidar com fornecedores, organizar a recepção, entre outros. Portanto, é preciso que ele esteja preparado para lidar com as mais diferentes demandas.

Ao contratar profissionais para a sua equipe, é fundamental oferecer um treinamento, para que eles consigam atender às suas expectativas e realizar o trabalho com qualidade, dentro do padrão do estabelecimento. Também é interessante pensar em capacitações de atualização, para garantir que a qualidade se mantenha a mesma ao longo do tempo.

Alguns itens importantes a serem seguidos pelo recepcionista são:

  • procurar sempre ser agradável com o paciente, mesmo se ele estiver nervoso;
  • tirar as dúvidas do paciente e, quando não tiver a informação, buscá-la com outra pessoa;
  • estar atento às reclamações que os pacientes tenham, sempre registrando e informando aos responsáveis pelo estabelecimento;
  • garantir que os pacientes compreendam o que deve ser feito (se devem esperar naquele ambiente, trocar de ambiente, preencher um formulário, por exemplo).

4. Conte com ferramentas tecnológicas

Outra maneira de tornar o trabalho da recepção mais otimizado, refletindo no bom atendimento, é investir em ferramentas tecnológicas como softwares de gestão. Esse tipo de sistema automatiza diversos processos do estabelecimento de saúde, de forma que o recepcionista ganha mais tempo para se dedicar a outras atividades — como o atendimento dos pacientes que estão no local e trabalhar para criar um ambiente receptivo.

Os softwares de gestão realizam agendamento eletrônico, controle financeiro, lembrete de consultas, entre outros. Além disso, eles possuem a ferramenta de prontuário eletrônico, que é o prontuário digital do paciente, que contém todas as suas informações de saúde em um só local.

Com o prontuário eletrônico, fica muito mais fácil para o recepcionista encontrar as informações do paciente quando ele chega na clínica e repassá-las para o médico, o que ajuda muito a agilizar o serviço.

5. Seja pontual no atendimento

Uma das maiores reclamações dos pacientes é ter que esperar muito tempo na recepção de consultório. O atraso nas consultas é um problema recorrente nos estabelecimentos de saúde, que causa desorganização dos horários de atendimento e insatisfação das pessoas. Por isso, é importante buscar maneiras de garantir a pontualidade. Algumas dicas são:

  • utilizar uma agenda eletrônica, pois permite uma boa organização dos agendamentos e evita erros de marcação e remarcação de consultas;
  • definir um tempo médio de atendimento e realizar os agendamentos de acordo com essa média;
  • mandar mensagens para os pacientes relembrando sobre a consulta e o horário (atividade que pode ser automatizada por um software de gestão);
  • solicitar que os pacientes cheguem com alguns minutos de antecedência, tempo necessário para mostrar a carteira do convênio e preencher algum formulário;
  • informar sobre o prazo de tolerância para o atendimento, pois atender pacientes que chegam atrasados pode causar um efeito dominó e desorganizar toda a agenda do dia.

Estruturar sua recepção de consultório é muito importante, pois fornecer atendimento de qualidade ao paciente — proporcionando conforto — fará com que ele retorne à clínica sempre que preciso. Um paciente fidelizado é tudo que qualquer estabelecimento de saúde quer, afinal, além de se consultar mais vezes, ele também vai indicar os profissionais para amigos e familiares.

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