paciente insatisfeito

Aprenda a lidar com um paciente insatisfeito e reverter a situação

Quando um paciente busca por atendimento médico, ele pode estar passando por momentos de estresse ou de extrema sensibilidade por ter a sua saúde debilitada. Em todos os momentos, os responsáveis pelo atendimento em uma clínica precisam ter atenção na forma de se dirigir às pessoas, principalmente com um paciente insatisfeito, porque o que é bom para um, pode não ser necessariamente bom ou agradável para outro.

Nesse sentido, situações adversas, como imprevistos, atrasos ou desmarcações podem gerar um paciente insatisfeito. Quando isso ocorre, é preciso buscar formas de reverter a situação, demonstrando a importância desse paciente e reduzindo as chances de que ele abandone o tratamento. Afinal, além da saúde dele, está em jogo a reputação do seu empreendimento de saúde.

Se você ficou interessado em descobrir como contornar essas situações de insatisfação, leia este artigo até o final e confira nossas dicas!

Ouça e analise atentamente as reclamações

Em qualquer estabelecimento que lide diretamente com muitas pessoas, é preciso disponibilizar diversos meios para que todos possam fazer as reclamações da maneira que achar melhor. Meios como caixa de sugestões em pontos estratégicos, um número de atendimento específico (SAC), e espaços em sites ou mesmo pessoalmente são bastante comuns.

Recentemente, com a maior adesão da internet, meios digitais, como sites específicos de reclamações, páginas em redes sociais, WhatsApp e chats, também estão sendo muito utilizados como canais.

Assim, para fazer uma gestão, é preciso estar atento a todos esses canais e ouvir o que está deixando o paciente insatisfeito. Pacientes que recorrem pessoalmente à recepção da clínica devem ser ouvidos com atenção e ser tratados com respeito, cordialidade e interesse. É preciso se colocar no lugar dele para compreender a sua dor.

De uma forma geral, todas as sugestões ou reclamações devem ser registradas e reportadas ao setor responsável ou para um membro da gestão. O mais importante é que o paciente se sinta ouvido e que perceba que o consultório se preocupa com a sua satisfação. Por isso, mesmo que não tenha uma solução imediata, demonstre esforço ao analisar a sua demanda.

Procure por soluções viáveis

Mais do que ouvir e registrar as reclamações dos pacientes, é preciso oferecer algum retorno para ele e procurar minimizar a situação, já que, se ele está insatisfeito, aguarda por alguma solução ou mesmo um posicionamento em relação ao seu problema.

Não podemos dizer que o paciente sempre tem razão, mas buscar uma saída para reduzir a sua insatisfação é o melhor caminho. Em alguns casos, é difícil oferecer uma solução imediata, como quando não há um horário disponível em uma data específica para agendamento de consultas — afinal, não é possível criar um horário extra na agenda ou mesmo trocar o horário dos pacientes.

Nesse caso, o ideal é explicar ao paciente sobre a situação da agenda e das normas de marcação do estabelecimento. Uma alternativa interessante é colocar o seu nome em uma lista de espera de desistências ou, em casos mais extremos, disponibilizar um desconto para outra data.

A ideia aqui é que o paciente possa entender o esforço dos profissionais em buscar uma solução para a sua reclamação e oferecer um atendimento que leve em conta suas particularidades e demandas, dentro das limitações existentes.

Reconheça os próprios erros

Outra dica para lidar com um paciente insatisfeito e procurar reverter a situação é sempre reconhecer quando houver um erro por parte dos profissionais da clínica médica. Ao assumir o erro e se desculpar pelo constrangimento ou transtorno causado ao paciente, a clínica passa uma imagem responsável e de preocupação com o bem-estar das pessoas atendidas.

Após o pedido de desculpa, é muito importante buscar soluções para resolver o problema que causou a reclamação da melhor maneira possível para os dois lados. Por exemplo: é relevante tentar recompensar o paciente de alguma maneira, como um retorno extra, um desconto ou algum benefício que seja do seu interesse.

Caso essa atitude não seja tomada, a insatisfação do paciente pode ser ainda maior, podendo gerar até uma crise de imagem.

Dê atenção individual

Não há nada pior do que entrar em contato com uma empresa prestadora de serviços e se deparar com uma resposta automática e padronizada, não é mesmo? Esse é um erro bastante comum, que pode prejudicar muito a imagem e ainda aumentar o grau de insatisfação do paciente.

Para não cometer esse engano na forma de atendimento, procure dar atenção individual à cada problema, mesmo que os motivos pelos quais os pacientes reclamam possam se repetir várias vezes. Nunca se esqueça de considerar cada relato de maneira individual e oferecer soluções direcionadas para cada reclamação, uma vez que as pessoas têm necessidades diferentes.

Procure aprender uma lição com os erros

Ao final de todas essas atitudes, outro passo fundamental para prestar um serviço de qualidade é procurar aprender uma lição com todas as situações que deixaram um paciente insatisfeito, principalmente quando o motivo for um erro da própria empresa.

Nesse caso, as críticas devem ser levadas como uma oportunidade de crescimento e reformulação de estratégias com toda equipe de profissionais. Essa etapa é muito importante, pois cada vez que um problema desses acontece, é uma nova chance da clínica médica entender e analisar os processos e então, melhorar e aprimorar o atendimento.

Por exemplo: tentar entender o que tem causado atrasos na agenda, ou mesmo o que acontece quando um horário não é marcado conforme solicitação do paciente, são formas de promover o crescimento e focar na saúde e bem-estar do paciente, proporcionando uma experiência positiva.

Todas as dicas listadas neste artigo são boas alternativas para reverter uma situação negativa. Afinal, um paciente insatisfeito tende a não retornar futuramente, e ainda pode fazer propagandas negativas, tanto em círculo social quanto em redes sociais. Sempre que houver um caso desses, converse com sua equipe e procure entender o que pode ser feito para melhor a gestão e o atendimento de pacientes, para eles fiquem satisfeitos com todo serviço prestado.

E aí, o que achou de saber mais sobre esse assunto? Se você quer entender melhor como administrar uma clínica, não perca tempo e baixe logo o nosso e-book que contém um guia completo para gestão de clínicas!

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