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Gestão de Atendimento: 7 aspectos para melhorar em sua clínica!

Atrair e reter pacientes são as maiores obrigações de qualquer clínica. Sem eles, é impossível construir um negócio próspero, competitivo e que perdure no mercado. Nesse sentido, deve-se investir na gestão de atendimento. Uma recente pesquisa afirma que 86% dos consumidores migram para a concorrência pelo mau atendimento recebido. Logo, com somente alguns investimentos, torna-se possível otimizar a clínica.

Pensando nisso, elaboramos um artigo para você. Hoje, vai conhecer 7 aspectos para melhorar em sua clínica e aprimorar a gestão de atendimentos, deixando os pacientes felizes. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

1. Conheça profundamente seu público-alvo

Quem é o paciente que costuma visitá-lo na clínica? Ter essa resposta na “ponta da língua” é primordial para tomar boas decisões, assim como promover melhorias.

Faça uma lista com as principais características do seu público-alvo. Defina: idade, sexo, escolaridade, estado civil e outras informações que julgar importantes. Assim, terá uma base mais sistêmica para trabalhar a gestão de pacientes e o atendimento.

Nesse caso, é importante contar com um bom software médico. Ele possibilita que as informações dos pacientes sejam salvas na nuvem, permitindo o acesso em qualquer lugar.

2. Mantenha a equipe de trabalho treinada

Em seguida, é preciso ter profissionais devidamente treinados, capazes de atender as demandas existentes e oferecer uma boa experiência aos pacientes da clínica.

Então, é importante que todos, especialmente os profissionais que possuem algum contato direto com os pacientes (como o porteiro, a recepcionista e a secretária), tenham as competências adequadas para atender com excelência.

Há diversas maneiras de manter a equipe treinada, como capacitações presenciais, online ou jogos empresariais (técnica chamada de gamificação). A melhor metodologia vai variar de acordo com o perfil da equipe, orçamento e tempo disponíveis.

O treinamento não deve ser algo esporádico, realizado apenas uma vez a cada três meses, por exemplo. Sempre que possível, reúna-se com o time e ofereça diretrizes para melhoria.

3. Automatize algumas das principais tarefas

Em sua clínica, o paciente costuma receber um e-mail lembrando sobre a consulta, agradecendo pela preferência ou parabenizando em datas comemorativas? Esse é apenas um dos fatores que podem ser automatizados, garantindo uma melhor experiência.

Estima-se que 30% dos pacientes não aparecem nas consultas, sendo um dos principais motivos, o simples esquecimento — que falta um e-mail automatizado pode fazer!

Nesse sentido, é importante investir em novas tecnologias para o atendimento. Assim, é possível torná-lo ainda mais ágil, eficiente e eficaz. Todos os pacientes sairão ganhando, em especial a clínica que irá potencializar seus resultados e imagem no mercado.

4. Realize pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das mais importantes ferramentas para a gestão da clínica. Com ela, pode-se identificar os pacientes que amam a empresa e atuam como promotores, bem como aqueles que são completamente indiferentes.

Para isso, monte uma pesquisa como um único questionamento (chamado de “A pergunta definitiva”). Pergunte ao paciente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendaria nossa clínica para um amigo ou familiar?”.

Os pacientes poderão ser classificados como: promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) ou detratores (notas 0-6). O objetivo é ter o máximo de promotores possível.

Após “a pergunta definitiva”, é possível solicitar que o paciente justifique a resposta. Desse modo, terá mais detalhes sobre o que desperta a satisfação ou a insatisfação com a clínica, permitindo que melhorias pontuais sejam implementadas.

5. Implemente novos canais de comunicação

A correta comunicação com os pacientes é essencial para que haja alinhamento e satisfação em cada ponto de contato. Sem isso, é comum que diversos problemas surjam, gerando desgaste e fazendo o paciente migrar para a concorrência.

Que sistema a sua clínica utiliza para agendar os pacientes? Se é o velho bloco de papel, é provável que muitos problemas surjam por escassez de qualidade na comunicação.

Nesse sentido, torna-se indispensável implementar novos canais de comunicação. Alguns dos principais são: software médico, redes sociais, aplicativos mobile, e-mail e central de atendimento. Quanto melhor a comunicação, melhor o tratamento.

A adequada comunicação também permite engajar os pacientes, fazendo-os voltar outras vezes à clínica. Logo, é possível gerar receitas recorrentes e otimizar o lucro.

6. Motive o time de trabalho

Não basta ter profissionais treinados, é importante tê-los motivados para atender com qualidade aos pacientes da organização. O entusiasmo faz com que os profissionais deem o seu melhor no expediente, aprimorando o processo de atendimento.

Imagine o contato com um atendente desmotivado: é vagaroso, insípido e ineficaz. Problema ainda maior é que é o nome da empresa que está em jogo. No final, o paciente lembrará que foi mal atendido na clínica, não o nome do atendente.

Por essa razão, é importante implementar programas de motivação. Invista, por exemplo, no bem-estar no trabalho, fazendo com que todos mantenham-se felizes ao longo do expediente. Outra possibilidade é oferecer uma remuneração variável, criando bonificações de acordo com o grau de satisfação dos pacientes atendidos.

Essas são apenas algumas das possíveis soluções. O importante é conhecer o que motiva o time de trabalho e ser criativo. Assim, toda a clínica será beneficiada.

7. Conte com um bom software de gestão médica

Há uma demanda cada vez maior por processos rápidos, seguros e eficazes nas clínicas médicas. Todavia, é impossível atendê-la com ferramentas obsoletas, como blocos de anotações, sistemas gerenciais antigos ou planilhas no Excel.

Logo, deve-se contar com um software médico atual e que atenda às demandas contemporâneas — como o acesso às informações em nuvem ou o suporte via chat.

Dentre as muitas vantagens de um software de gestão médica, é possível destacar: a gestão do relacionamento com os pacientes, o acesso multimodal (computador, smartphone ou tablet), o acesso via internet e a automação de processos.

Agora que você está por dentro do assunto, já sabe que a gestão de atendimento deve ser tratada como prioridade máxima na clínica, visto que são os pacientes que possibilitam a existência do negócio. Implemente as dicas aqui citadas, depois analise os resultados e observe como a satisfação dos pacientes — e o lucro da clínica — cresceu.

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